理不尽な苦情→ドラレコ証拠に反論…高槻市営バス「お客様の声」が話題に 7年続く取り組みの背景は
「ご指摘のような事案は確認できませんでした」――。2025年8月中旬、ドライブレコーダーなどの証拠に基づいて、乗客の理不尽な苦情に対応するバス事業者が注目を集めた。
この事業者は、大阪府高槻市内を走る高槻市営バスだ。公式サイト上の「お客様の声」では、利用者からの苦情・意見の内容を公開した上で、証拠に基づきながら確認した結果などを伝えている。
高槻市交通部の総務企画課は25年8月26日、「利用者からの苦情や要望に対し、事実確認できたものを公開している」と取材に説明する。クレームへの反論が目的ではなく、「適切な意見に対し、反省した上で今後は改善していくことを伝える目的で行っています」と話した。
理不尽な苦情に反論、適切な苦情には謝罪
今回SNSで注目を集めたのは、高槻市営バスの「お客様の声」。例えば、乗る予定だったバスが停留所を止まらずに通り過ぎていったという利用者の「苦情」に対し、バス側は次のように回答した。
「ドライブレコーダーの映像を確認したところ、バス停手前の交差点を東側から横断し西側へ向かう歩行者は確認できましたが、バス停に乗客がいなかったため通過していたものでした」
そのほかにも、複数の利用者が乗車している最中に、運転士が「ドアを閉める」と言い出したため、1人の高齢者が乗れなかったという「苦情」があった。これに対しても、バス側は証拠に基づきながら対応している。
「当該時刻及び前後の便、計6台分のドライブレコーダーの映像を確認しましたが、全ての便で適切な乗車対応を行っており、ご指摘のような事案は確認できませんでした」
「反論」が目的ではない、今後の改善に
高槻市交通部の総務企画課によれば、高槻市営バスの公式サイトを開設した19年1月から「お客様の声」を行っている。約7年続く取り組みだ。当初から、事実に基づいた適切な苦情・意見だけではなく、事実無根の苦情も公表する方針を取っていたという。
「決して反論することが目的ではなく、利用者からの適切な意見に対し、反省した上で今後は改善していくことを伝える目的で行っています。ドライブレコーダーで確認し、事実でないものを含めて公表しております」
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https://www.j-cast.com/2025/08/29507117.html