電話屋です。お答えします。
— 通信の猫@ID=AO.VTuber.cat (@ID_JAPAN_AO) January 3, 2025
クレーマーの基本ルーチンは
【謝罪しろ→誠意を見せろ→金を出せ】
のルーチンです。
現在のLLMでの会話シミュレーションではAIはクレーマーに対して素直に謝罪します。
その結果、「謝罪した！賠償しろ！AIなんて知るかお前らが導入したんだ！」とクレームになります。 https://t.co/r8ZV58eHK5
よって、AIの直接的な会話は出来ていません。
— 通信の猫@ID=AO.VTuber.cat (@ID_JAPAN_AO) January 3, 2025
クレーマーは金銭要求が基本なので
電話越しを謝罪の言質で脅迫してきます。
実際の導入パターンではAIはありますがLLMではなく
規定文章の回答するボットパターンが多いです。
クレーマーに下手な回答をすると余計にクレーム対応が困難になります。
導入パターンではあくまでオペレーターの補助的な運用に限られています。
— 通信の猫@ID=AO.VTuber.cat (@ID_JAPAN_AO) January 3, 2025
またLLMは計算資源を大量に取ったりサイバー攻撃のリスクもあるので
直接、カスタマーサポートでLLMを開放しているところは私は知りません。
※LLMで文字起こしと要約まではあるが回答は知らない。
この本質的な課題はLLMは素直で性善説での構築からです。
— 通信の猫@ID=AO.VTuber.cat (@ID_JAPAN_AO) January 3, 2025
チューニングより正しく適切な知見で学習されているので
悪性攻撃に対してはかなり脆弱があります。
なのでchatGPTでもプロンプトで遊べばわかりますが
クレーマーに対して優しく接して負けます。
なのでAIの導入でクレーマーが減るという考えは間違いです。
— 通信の猫@ID=AO.VTuber.cat (@ID_JAPAN_AO) January 3, 2025
AIは銀の弾丸ではありません。
ボット的な活用という点では良いとは思います。
ただし効率化という目的ではそこで終わりです。
クレーマーに対してカスハラ条例を元に迎撃する。
などの別の目的で導入するのはありですが
重い経営判断です。
AIで解決するには
— 通信の猫@ID=AO.VTuber.cat (@ID_JAPAN_AO) January 3, 2025
このような善意に騙されない開発がクレーマー対策には必要と考えてはいます。https://t.co/RkgvuwSkXu
コールセンターやるとその辺身に染みますよね
— 南のクマ🍶Twitchテンノ (@Minakuma_Gamer) January 3, 2025
ちなみにコールセンターの現場経験は無いです🐈
— 通信の猫@ID=AO.VTuber.cat (@ID_JAPAN_AO) January 3, 2025
ただ、コールセンターの現場の人の経験や開発現場やシステム系の人とかの話をたくさん聞いてきた。
104番の人達の声はとても良い😺
※なお中身は関西の虎柄おばちゃん
話聞くだけでも凄い話出てきますからね……
— 南のクマ🍶Twitchテンノ (@Minakuma_Gamer) January 3, 2025
基本的に良い人が多い印象ですが……ﾆｬｰﾝ🐱
オペレーターは良い人も多いし
— 通信の猫@ID=AO.VTuber.cat (@ID_JAPAN_AO) January 3, 2025
お客様も良い人は多い。
ただ、悪意ある人は印象に残るので100人の1人でもずっと語られる。
お金をかけてファインチューニングしたモデルを作るだけの価値はあると思います。
— ハードはんぺん (@U8JDq51Thjo1IHM) January 3, 2025
社内向けナレッジとしてLLMを利用してみるのはありかな？と思います。
— Subaru (@shirobusa8002) January 3, 2025
ただ、誤った情報が提示された場合に判別できるスキルを持ったオペが使う場合に限るという前提条件は必要そう。全オペとなると誤対応によりクレームへ発展する案件が増えそうな気がします。
詐欺電話に対して「話がムダに長いおばあちゃん」を装うAIはイギリスで開発されてるので、クレーマーへの対策も近い将来の話になりそう。https://t.co/JRNXLlGfdG https://t.co/qZfSEWBAaH
— ルート5/Fujisanroku (@Fujisanroku2_23) January 3, 2025
生成AIを売ってる企業のFAQや問い合わせにAIを使っていないことが答えの全て。
— スミソ (@Smitho661) January 3, 2025
AIを知ってるからこそ「AIに任せられない」となる。
クレーマーは置いておいてもハルシネーションあるからねぇ https://t.co/F159LJPxMl
クレーマーのパターンは人間でも分類できるレベルなので、LLMの得意分野なのよね。標準品のLLMが使いにくいというだけで海外ではそういうのを商売にしようとしている所もある。 https://t.co/ajSdTnJ4Gl pic.twitter.com/ZyHeRKQ1G5
— Mokko (@Y_Mokko) January 3, 2025
クレーマーへの対応は、正しい答えをお伝えすることがゴールではないからな。。 https://t.co/gDSeQG3yv0
— CS HACKのひと (@cshackJP) January 3, 2025
日本人のクレーム対応においては、謝ること落ち着く人の方が多く、謝ることで「謝ったからそっちが悪い」と言ってくる人はあまりいない印象。多くの人がそこを勘違いしていて、下手に謝らないからはクレームが重くなる。日本人はマジで謝ると落ち着く。その上で、(続 https://t.co/DM7zuszOVs
— Prisoner No.391 (@noregret391) January 3, 2025
謝ったんだから云々を言って来ても、謝罪は不快にさせた事への謝罪であり、それが賠償を容認することとは話が別である事を説明する流れになる。
— Prisoner No.391 (@noregret391) January 3, 2025
これにはサッとその案件における物事の構成を分解して理解し、整理して喋る能力が必要で、なかなか出来る人が少ない。(続
正直、こういった所こそAIの方が得意だと思うから、やっかいなクレーマーで通常であれば着信拒否で対応不可になる様な顧客の対応こそ、AIに投げられる様になればいいなと思う。優良な顧客にこそ生身の人間の応対を回したい。
— Prisoner No.391 (@noregret391) January 3, 2025
性悪説LLMの構築が待たれる… https://t.co/6RvqqwjiRu
— 天野遠景@がんばれない (@tokagetail) January 3, 2025
