理不尽な苦情→ドラレコ証拠に反論…高槻市営バス「お客様の声」が話題に 7年続く取り組みの背景は
「ご指摘のような事案は確認できませんでした」――。2025年8月中旬、ドライブレコーダーなどの証拠に基づいて、乗客の理不尽な苦情に対応するバス事業者が注目を集めた。
この事業者は、大阪府高槻市内を走る高槻市営バスだ。公式サイト上の「お客様の声」では、利用者からの苦情・意見の内容を公開した上で、証拠に基づきながら確認した結果などを伝えている。
高槻市交通部の総務企画課は25年8月26日、「利用者からの苦情や要望に対し、事実確認できたものを公開している」と取材に説明する。クレームへの反論が目的ではなく、「適切な意見に対し、反省した上で今後は改善していくことを伝える目的で行っています」と話した。
理不尽な苦情に反論、適切な苦情には謝罪
今回SNSで注目を集めたのは、高槻市営バスの「お客様の声」。例えば、乗る予定だったバスが停留所を止まらずに通り過ぎていったという利用者の「苦情」に対し、バス側は次のように回答した。
「ドライブレコーダーの映像を確認したところ、バス停手前の交差点を東側から横断し西側へ向かう歩行者は確認できましたが、バス停に乗客がいなかったため通過していたものでした」
そのほかにも、複数の利用者が乗車している最中に、運転士が「ドアを閉める」と言い出したため、1人の高齢者が乗れなかったという「苦情」があった。これに対しても、バス側は証拠に基づきながら対応している。
「当該時刻及び前後の便、計6台分のドライブレコーダーの映像を確認しましたが、全ての便で適切な乗車対応を行っており、ご指摘のような事案は確認できませんでした」
「反論」が目的ではない、今後の改善に
高槻市交通部の総務企画課によれば、高槻市営バスの公式サイトを開設した19年1月から「お客様の声」を行っている。約7年続く取り組みだ。当初から、事実に基づいた適切な苦情・意見だけではなく、事実無根の苦情も公表する方針を取っていたという。
「決して反論することが目的ではなく、利用者からの適切な意見に対し、反省した上で今後は改善していくことを伝える目的で行っています。ドライブレコーダーで確認し、事実でないものを含めて公表しております」
全文はこちら
https://www.j-cast.com/2025/08/29507117.html
これが広まると、今度は正当な苦情を握り潰す（証拠あるのに隠す）業者が出てくるだろうな
なんせそのドラレコ映像、業者が持ってるわけで
客側も証拠の映像を残すようにするのが良い
>>3
それでいいと思うよ。
今企業側も戦うようになってきたし。
第一証拠を出すのは訴えた側なんだから、客側も録音したほうがいいよ。
防犯カメラとドラレコは正義
証拠は超大事
これやってるだけでイチャモンはだいぶ抑えられるだろうし対応コスト下げる意味でもいいのでは。逆に運転手も証拠あるから無茶な運転できないし。
ドラレコ仕事してるな
このドラレコの映像確認にどんだけ人手割かせてんのやら タダちゃうねんで
>>17
本当にそう思う
客商売だけどクソみたいなクレーム入れてくるやつは晒し上げたい
馬鹿に馬鹿だ、とストレートにいえないのはストレスだろうなぁ
嘘クレームが証拠画像でノックアウトされるの楽しい
全部言い訳なら信用出来ないんだけど
悪かった事は悪かったと言ってるから信用出来る
苦情もスマホで撮影すれば問題なし
証言だけでは信用できない
>>23
その意見あるけど、何か起きてから撮影し始めても遅い。
となると、乗車中にずっと撮影してなきゃいけない。
難しくね？
下手したら盗撮を疑われる
どんどん証拠を出して言いがかりを潰していく、 あれ？ いつも同じ人物が映ってる・・・。
嘘クレーム入れるやつは何が目的なんだろうな
それとも単に呆けててクレーム入れるバス会社間違えてるとかなんか?
>>29
軽い認知症か知的障害なのかと、話しててもだんだん現実認識がずれてくる人いるでしょ
「ああ、もう少し待ってくれてもいいのに！」→ずれてきて「きちんと待ってたのに通過された！」これが自然と本人の中で正しい認識にすり替わるという、誰にとっても不幸な事例
>>31
これな
決して少なくない事例だって周知してほしいわ
大学を除籍するハメになって冗談で卒業証明書作ったら
認知の歪みで卒業したと記憶が改ざんされてしまった人を知ってるわ
>>85
除籍「される」な
苦情が事実に基づくなら証拠の開示は歓迎されているはず。当たり前の話。これに反対してる奴が異常なだけ。
お客様にいじめられたよ助けてドラレコーーーン
>>32
ドラえもんとドラレコをかけたの？？
声も書かれていないし、動画も無いからなんどもだけど、
この手の声って気分次第でうそ書いたり、いちゃもんまがいの方が多いんじゃないかな
スーパーとかの声も同じようなの多いしな
クレーマーに真面目に対応するといくらでも要求してきて企業や社会としてやっかいな問題になるから、
今回のようにあっさりはねつけるくらいの対応するのは良い対応だろ
クマ駆除に対するキチガイ電話とかもあるから、相手にしない、でも良いのかもしれないけど
まっとうなクレームも客が悪者に仕立て上げるようなことしなければ合格ｗ
あんまり期待できないけどな
>>34
ちゃんと全部読めば、「ドライブレコーダーで確認しました 確かに運転手の不注意でした」って謝ってるのもある。
自転車乗ってると都営バスが被せて来る
ドラレコつけて晒したい
こうですよ。
って明確に否定するのも仕事
逆に本当の苦情を「カスハラだ！」と騒いで有耶無耶にして済まそうとしてるゴミ会社も増えてきた
大事なのはエビデンス
ドラレコ付けたら苦情の7割がまったく問題無いのが分かった
俺も3秒早発したってクレームくらった事があるわ
事故で高齢者だと保険会社は相当苦労するらしいからな
もうこの世の中ドラレコ必須
